| 상 | ITSM (Information Technology Service Management) |
[정의] 고객과의 SLA(Service Level Agreement) 수준에 맞는 품질 유지 위한 프로세스, 조직, 자원, 기술의 종합적 관리 위한 IT 서비스 관리 기법 [목적] - ITIL 기반 IT 서비스 관리체계와 운영방식 도입을 의미 - 궁극적으로 IT 역량과 성숙도 향상 통한 비지니스 가치 재창출 [프레임워크 구성요소]IEC SSSS - ITIL V4, eSCM, CMMI, SPICE, SLA, SLM, SoW, MTTF, MTBF, MTTR 2) eSCM : - 아웃소싱 절차 업무개선 지침 활용, ISO 20000(OUTSOURCING 국제표준) - 아웃소싱 제공업자 능력수준 평가 모델 [구성요소]인조기프 - 인력, 조직, 기술, 프로세스 |
ITIL / ITIL 3.0 | 인조기프 |
| 토픽 이름 | ITSM |
| 분류 | MG> ITSM> ITSM |
| 키워드(암기) | ITIL, ITIL V3, eSCM(ISO 20000), CMMI, SPICE, SoW |
| 암기법(해당경우) | 인조기프 |
기출문제
| 번호 | 문제 | 회차 |
| 1 | 3. 아웃소싱에 의해 IT서비스를 제공받고 있는 기업에서 서비스 업무를 제고하기 위한 방안으로 ITSM(IT Service Management)을 구축하고자 한다. 검토될 수 있는 모델의 특징을 기술하고, ITSM을 성공적으로 구축하기 위한 요건들을 설명하시오. | 컴시응.114회.2.3 |
| 2 | 과거 IT는 기업의 비지니스 효율성 재고를 위한 수단이라는 관점에서 다루어져 왔다. 최근 이러한 IT에 대한 패러다임이 ITSM(Information Technology Service Management)를 화두로 크게 변화하고 있다. ITSM의 개념, 필요성 도입전략을 설명하시오. | 정보관리.90회.3교시 |
I. IT 서비스 수준 관리 위한 프레임워크, ITSM의 개요
가. ITSM(Information Technology Service Management)의 정의
- 고객과 합의된 SLA(Service Level Agreement) 수준에 맞게 품질 유지하도록 프로세스, 조직, 자원, 기술의 종합적 관리 위한 선진 IT 서비스 관리 기법
나. ITSM의 목적
- ITIL 기반 IT 서비스 관리체계와 운영방식 도입을 의미
- 궁극적으로 IT 역량과 성숙도 향상 통한 비지니스 가치 재창출
II. ITSM 프레임워크 주요 특징
가. ITSM의 프레임워크 구성요소별 특성
- ITIL, SLM/SLA/SoW, eSCM, CMMI의 상호연동을 통한 IT 품질향상
나. ITSM 주요 구성요소
| 유형 | 항목 | 개요 및 구성 |
| ITIL | 정의 | - IT 서비스 관리 산업 표준 - ITSM 위한 Best Practice 제공하는 지침서 |
| 구성 | - 서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적 서비스 개선으로 구성된 Service Lifecycle로 구성 |
|
| eSCM | 정의 | - 아웃소싱 절차 업무개선 지침 활용 - 아웃소싱 제공업자 능력수준 평가 모델. |
| 구성 | - 조직관리, 인원, 사업, 기술, 지식경영 등의 Process Area로 구성 | |
| SLM | 정의 | - 공급자와 고객사 간 서비스 레벨에 대한 관리 및 가용성 측정 |
| 구성 | - 서비스 레벨 관리, SoW, SLA | |
| CMMI | 정의 | - System/SW 공학의 기능적 통합을 중점으로, 통합된 제품 개발 및 기반 제공 위한 능력, 성숙도 평가와 지속적 품질 개선 모델 |
| 구성 | - P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM - 프로세스, 프로젝트 관리 등 주요 25개 Process Area 기준으로 레벨 측정 |
III. ITSM의 구성도, 구성요소 및 IT운영 비교표
가. ITSM의 구성도
나. ITSM의 구성요소
| 항목 | 내용 |
| 인력(People) | 인력 개발 및 프로세스 중심적 조직구성 통해 새로운 서비스 창출하는 인적자원관리 |
| 조직(Organization) | IT에 영향 미치는 기업 내외부 비지니스적 요소 및 문화 |
| 기술(Technology) | 프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅 위한 기술 솔루션 및 아키텍쳐 |
| 프로세스(Process) | 서비스 계획, 개발 및 적용할 수 있도록 체계적 지원 및 관리절차 제공 |
다. 전통적인 IT 운영과 ITSM의 비교
| 구분 | 전통적인 IT 운영 | ITSM |
| 관리관점 | IT 내부 운영조직 중심 | 비지니스 현업 중심 |
| 문제해결 | 인위적 제어 및 처리 | 문제발생 예방활동 및 자동처리 |
| 절차 | 정형화 되어있지 않음 | Best Practice에 정의된 절차 준수 |
| 관리도구 | SMS, NMS etc | 프로세스 기반 툴 |
| Billing | IT 요소별 사용료 지불 | 서비스 수준에 따른 과금 |
(추가) ITSM 프로세스 기반 주요 관리 영역 사례
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