SLA

상

SLA(협약서)

[정의] 서비스 계약자와 서비스 업체간에 서비스 수준을 정한 협약서/계약서, 정량적 측정 지표로 산정 [구성요소] 기소카메오메보 - 기본계약서, SoW, 서비스 카탈로그, 서비스 수준 Metrics, 서비스 수준 Objectives, Measurement Criteria, 서비스 수준 보고, 보상 체계 ​ [3단락]측정 지표 - - 하드웨어(가발) : 서비스 가동률, 동일 장애 발생률 - 소프트웨어 : 장애 및 오류건수, SR 적기 처리율 - 네트워크 : 네트워크 가동률, 네트워크 장애건수 ​ [SLA 보장체계] - Penalty / Incentive 관리체계 - KPI 지표에 따라 가점과 감점으로 수행능력을 관리 - SIP(Service Improvement Plan) - 비즈니스 변화에 맞게 Life-cycle중심, 역할 등의 기준으로 수립한 개선 계획 - PDCA Cycle 이용한 서비스 개선 - ITIL에서는 RACI 모델 제시 - Annual Reset - KPI 지표의 달성 결과에 따른 외주용역업체의 차년도 갱신 계약 조건 제시 지표

Contract, 범위관리

기소카메오메보

 

토픽 이름	SLA
분류	MG > ITSM > SLA
키워드(암기)	기본계약서, 서비스 카탈로그, SoW (Statement of Works), SLM (Service Level Metric), SLO (Service Level Objectives), SLM (Service Level Measurement), SLR (Service Level Report), 보상체계, 평가지표, 관리지표
암기법(해당경우)	기소카 메오메보

 

기출문제

번호	문제	회차
1	2. A발주기관은 B수행업체에게 IT아웃소싱업무를 위탁하였다. 다음에 대하여 설명하시오. 가. 발주가능한 아웃소싱의 유형 나. SLA(Service Level Agreement)와 OLA(Operational Level Agreement) 다. Penalty/Incentive 관리체계, SIP(Service Improvement Plan), Annual Reset	123.정보관리.4.2
2	5. SLM(Service Level Management) 프레임워크의 구성요소	관118-1
3	A은행은 기존 운영 사업자인 B사로부터 금번에 새로운 운영 사업자로 선정된 C사에 "정보시스템 외주 운영" 업무를 이전하고자 한다. A은행은 서비스 이전으로 인한 서비스 중단을 염려하고 있고, 기존 운영 프로스와 SLA(Service Level Agreement)에 대한 재검토 및 고도화도 고려하고 있다. 귀하가 C사의 PM(Project Manager)이라면 A은행의 효과적인 서비스 이전을 위하여 다음의 질문에 대하여 설명하시오.  가. 효과적인 서비스 제공을 위한 최적의 인수 인계 방안  나. 운영 프로스 고도화를 위한 개선 방안  다. SLA 고도화를 위한 적용 방안	관102-3
4	클라우드 컴퓨팅 서비스인 XaaS별 SLA(Service Level Agreement) 요구사항, 서비스 카탈로그(Catalogue) 및 품질지표를 제시하시오. (6번문제)	관101-4
5	클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하는 사업자는 이용자에게 신뢰성 있고 일관된 품질을 제공하고 위해 클라우드 컴퓨팅 SLA(Service Level Agreement) 적용이 필수적이다. 클라우드 컴퓨팅 서비스 유형별(인프라형, 플랫폼형, 소프트웨어형)로 서비스 품질요소(성능, 가용성, 보안, 서비스제공성)에 대하여 설명하시오.	응99-4

 

I. IT서비스 수준 협약서, SLA의 개요

 가. SLA(Service Level Agreement)의 정의

 - IT 서비스 제공 업체와 사용 업체 간 서비스 수준에 대한 계약서(합의서)

 - IT Outsourcing 서비스 수준을 정량적으로 측정하여 서비스 성과 평가하고 미흡 부분 개선하는 IT 서비스 수준의 성과관리 방식에 관한 계약서

 

나. SLA와 SLM의 관계

 

 

II. SLA 도입 프로세스 및 절차

 가. SLA 도입 프로세스 (그림 교체)

 

- 네트워크나 시스템뿐만 아니라 애플리케이션까지 포함해 ‘IT 서비스’ 차원의 관리 기능 제공한다는 개념

- SLA에서 정의한 서비스에 대해 정확히 성과 측정/평가하고 그 결과 바탕으로 서비스 개선방안 마련하는 과정

 

 나. SLA 도입 절차

 

 - SLA는 계획, 구축, 운영의 단계로 수행되며 사전에 도입환경에 따라 세부적인 절차의 변경가능

 - SLA 도입 절차 시 다음의 사항을 유의해야 함

III. 하드웨어, 소프트웨어 및 네트워크 운영, 유지보수를 위한 SLA 지표와 측정방법

 - SLA 지표를 선정하기 위해서는 측정항목의 목적, 측정기준, 달성 목표, 측정방법 및 측정기간 및 측정대상에 대한 명확한 정의를 도출

 

 

IV. SLA의 개념도 및 구성요소

가. SLA의 개념도

 

 

나. SLA의 구성요소

구성요소	설명	KPI 사례
기본 계약서	- 계약 전반에 관한 정의 (목적, 기간, 비용 등)	ITO 계약서
SoW (Statement of Work)	- 서비스 별 상세 항목 기술한 업무 기술서	서비스 대상, 항목 등
서비스 수준 관리지표 (Service Level Metrics)	- 서비스 제공 영역 별 서비스 수준을 정량적으로 파악하기 위한 성과지표	시스템 가동률: Max: 99.9%, Min: 98%
서비스 목표 수준 (SLO)	- Service Level Objectives - 서비스 수준 관리 지표 별 목표치, 최소치	가용성: 99% 유지, NW 처리량: 99% 이상
서비스 성과 측정 기준 (Measurement)	- 관리지표 정량적 측정 방법	측정주기, 방법 등 (총 가동 시간/예정 시간)
서비스 수준보고 (Service Level Reports)	- 서비스 수준에 대한 의사소통 체계 - 보고 형식 및 방법 규정 - 서비스 모니터링, 개선방안 수립/전개 등	주간/월간보고서 개선 계획서 등
보상체계	- 목표치 준수, 미준수 시 보상 및 벌칙금 산정 기준, 방법	Penalty, Incentive 등

V. SLA 보상체계 설명 및 적용 사례

가. SLA 보상체계 설명

보상체계	개념	적용 방법
Penalty / Incentive 관리체계	- IT서비스의 핵심성과지표(KPI)를 선정하고 달성수준에 따라 가점(금액)과 감점(금액)으로 수행능력을 관리 체계	- 평가(%) = (수행점수/기준점수)X가중치 - Incentive(Penalty)금액 = (평가%-100%) X기업이윤
SIP (Service Improvement Plan)	- 비즈니스 변화에 맞게 IT서비스 개선 및 향상하기 위해 Life-Cycle 중심, 역할 등의 기준으로 수립한 개선 계획	- Plan→Do→Check→Act의 PDCA 사이클에 맞추어 서비스 개선 -ITIL에서는 RACI 모델 제시
Annual Reset	- KPI 지표의 달성 결과에 따른 외주용역업체의 차년도 갱신(연장) 계약 조건으로 제시 지표	- 100% 이상 시 다음 연도 계약 시 자동연장 가능 - 유사 계약 시 가점 지표 혜택 적용

- 실적에 대한 Incentive & Penalty 체계를 명확히 하여 발주기관과 외주 전문업체가 협의하여 적용 필요

나. SLA 지표별 개선을 위한 적용 사례

구분	KPI	측정방법	기준점수	가중치	수행점수	평가
하드웨어	서버가동률	(가동시간 / 전체시간) * 100	1	20%	0.5	10%
	장애 복구 시간	(장애종료 시각 – 장애발생 시간 의 합) / 발생건수	1	15%	1	15%
소프트웨어	오류 접속 건수	오류접수 대장 건수 (전화 포함)	1	25%	1	25%
	오류 처리 dbf	(오류해결 건수 / 오류발생 건수) * 100	1	25%	1	25%
네트워크	가동률	(가동시간 / 전체시간) * 100	1	15%	2	30%
합계			100%		105%

- IT아웃소싱 수주업체는 패널티 적용을 회피하고 발주기관은 차년도의 서비스 대가 낮추는 경향이 있어, SLA

결과지표를 과대하게 악용되지 않도록 상호간 충분한 협의가 필요함.

- 계약체결 후 측정 항목에 대해 보통 6~9개월의 시범운영 기간설정 통해, 초기값 측정 기간의 적절성 확보

- 특히, 발주기관의 변경 사항으로 인해 지표 변경이 불가피한 경우 합의하에 과업 이행기간 중에 지표를 개

선하여 이행실적 관리 필요.

[참고] SLA 도출절차