ITSM에 대한 소고

ITSM(IT Service Management)은 기업에서 흔히 도입하는 관리 기법이다.

 

이는 현업에서 비즈니스 목적을 이루기위해 IT자원을 효율적으로 관리하자 라는 취지이다.

 

IT자원이라 하면 기본적으로 인력, 조직, 기술을 들 수 있다.

 

한마디로 IT개발자/운영자와 이들이 사용하는기술 그리고 이것을 구성하는 조직구성 체계를 일컫는다.

 

전통적인 절차지향적 개발방법론인 Waterfall(폭포수모델)에서 ITSM은 기본적으로 깔끔하게 맞아 떨어진다.

 

흔히 컨베이어 벨트처럼 IT조직을 전통적인 제조업 기준으로 바라보 았을때는 정량적 측정이 훨씬 간편해진다.

 

이는 변화가 적지만 리스크가 큰 업무(금융에서 전통적인 입/출금 관리등)에 잘 맞게 된다.

 

하지만 요즘들어서 빠른 비즈니스 변화로 인해 전통적인 개발방법론이 더이상 속도를 따라잡지 못하게 되었다.

 

이로인해 Agile이나 XP같은 개발방법론들이 나오게 되고 기존에 절차지향적인 ITSM에서도 이와 같은 변화에 대한 적용이 필요해 졌다.

 

하지만, 대다수의 기업은 ITSM자체를 '관리'목적으로 사용하고, 이 기법의 개념또한 '관리'에 있기 때문에 프로세스를 줄이는데에는 한계가 있다. 

 

IT소스의 형상관리 조차 수많은 승인 프로세스를 둠으로 인해, 적시성 뿐만아니고 변경용이성 까지 품질을 저하시키고 있는 현재실정이다.

 

이에 ITSM도 IT개발에 있어서 Next Generation에 대한 고민이 필요해진 때 이다.

 

AI 중심의 산업 발달, 그리고 그에 맞는 관리 기법이 필요하다.

 

사실 빅데이터 및 AI에서는 Learning쪽에서는 실시간성에 대한 Needs가 떨어지기 때문에 대량의 데이터를 크롤링하고 분석하고 학습하는데에 더 큰 비중이 있는것이 사실이다.

 

하지만 ChatGPT 혹은 챗봇처럼 양방향 서비스가 보편화 되고, 더이상 사용자가 정형화된 화면위주의 서비스가 아닌 대화형으로 변경됐을때에 IT서비스 전체적인 모습이 달라지게 된다.

 

그때를 위해서는 ITSM도 적극적으로 Iteration을 받아 들이고, 절차를 간소화 하고, 리스크를 어느정도 컨트롤 가능한 선에서 관리 할 수 있게 혁신이 필요하지 않을까 생각해본다.

 

그리고 현재에도 많은 스타트업 기업들은 극한의 효율을 추구하기 때문에 이러한 시도를 하고있다. 다만 이것을 대규모의 회사(1000명이상)에 적용하기 위해서는 자동화된 모니터링, 실시간 관리 체계가 구축되어야 한다.